A konfliktus jelentése a különféle értelmező szótárakban a teljesség igény nélkül: harc, veszekedés, vita, összecsapás, versengés, ellentétes és összeférhetetlen erők ütközése, küzdelem, ütközés...
Mindennapi életünk része, a különbség csak abban van, hogy ki miként reagál rá és miként kezeli, esetleg kerüli a konfliktusokat. A szó hallatán szinte mindenkinek negatív asszociációi támadnak, s elfeledkezünk arról, hogy egy konfliktus adott helyzetben energiákat szabadít fel, kísérletezésre biztat és mozgósít. Ez a konstruktív konfliktus.
Ennek ellentéte a destruktív, a romboló konfliktus. Erre általában akkor kerül sor, ha a véleménykülönbség egyenlőtlen felek közt lép fel, s nincsenek tisztázva a követendő szabályos s az egyetértés csekély.
A konfliktusok kiterjedési foka
Friedrich Glasl osztrák közgazdász, a szervezetfejlesztés professzora dolgozta ki kilenclépcsős modelljét, melyben a konfliktus kiterjedését ábrázolja.
A konfliktus megoldási lehetőségeinek tekintetében ezt a kilenc szintet három csoportba sorolja.
1. Megkeményedés: A konfliktusok kiterjedésének első szintjén valamely kiváltó tényező miatt feszültség alakul ki a felek között.
2. Vita: Ezen a szinten a szemben állás felszínre kerül. Nyílt vita alakul ki a felek között, amely hordozza a konstruktivitás lehetőségét is.
3. Szavak nélkül: Ha az érintettek a vita szintjén nem tudták megoldani a konfliktust, a következő fokozatban visszavonulnak a közvetlen érintkezéstől. Megszakítják egymással a kapcsolatot, kerülik egymást.
4. Koalíció: A negyedik szinten az érintettek harmadik felet vonnak be a maguk oldalán. A szövetségesnek elsősorban a szemben állás, a negatív beállítottság lelki megerősítése a funkciója.
5. Tekintély elleni támadás: Az ötödik fokozatban a felek egymást megtámadják elsősorban a szövetségesek, külső szemlélők figyelmének felkeltésével. Cél a másik leleplezése, tekintélyének rombolás a többiek előtt.
6. Ultimátum: Ezen a szinten a felek belső feszültsége tovább nő, aminek az lesz a következménye, hogy kölcsönösen megfenyegetik egymást. Komoly következményekkel járó ultimátum és ellen fenyegetés hangzik el.
7. Korlátozott megsemmisítő támadás: A fenyegetések nem hatottak, az ellenérzés tovább nő. Egymásról rossz szándékot feltételeznek, és jogosnak éreznek akár erőszakos eszközöket is használni. Felléphet a fizikai erőszak, de a másik fél megsemmisítése bizonyos helyzetekben a verbalitás szintjén is lehetséges.
8. A másik fél teljes megsemmisítése: A károkozás határai feloldódnak. Ezen a szinten a cél a másik fél rendszereinek teljes szétrombolása.
9. Megsemmisítés bármi áron: A cél továbbra is az ellenfél teljes megsemmisítése, de ezen az utolsó szinten felek felvállalják a jelentős saját veszteséget is, szélsőséges esetben a saját megsemmisülést is.
A konfliktus kiterjedési skála első fokozatainál még lehetséges a konstruktív megoldás, a nyertes-nyertes (win-win) helyzet elérése - akár külső közvetítő bevonása nélkül is. A skála végén egyre inkább vesztes-vesztes megoldásokat láthatunk, itt már külső segítség hatalmi kényszer formájában lehet hatékony.
